Vía Asociación de Internautas, leo un estudio de 2001 realizado por Consumer acerca de la compra de productos por internet de los usuarios de la red en España, en el que se afirma que "Más de la mitad de los comercios on line suspenden en servicio al cliente y cumplimiento de la normativa", del cual reproduzco un fragmento de texto:

Según estudios recientes, sólo un 14% de los consumidores españoles ha comprado alguna vez por Internet. Las razones que esgrimen esa gran mayoría de ciudadanos que no usan la Red para adquirir productos o contratar servicios son la falta de información, que no ofrece ventajas respecto de los formatos convencionales de venta, el miedo a facilitar los datos personales y la desconfianza hacia el sistema de pago. Y a la hora de otorgar una calificación a Internet como medio de compra, los consumidores no tienen dudas: tanto en términos de seguridad como de garantía, no alcanza los 4 puntos sobre 10 posibles.

Tanto el número de internautas que se animan a comprar aumenta, de la misma forma que aumenta también el grado de satisfacción

Esta desconfianza y desinterés ante Internet como medio de compra no son gratuitas: el comercio electrónico en España tiene mucho que mejorar. Así lo demuestra el análisis que el portal de consumo Consumer.es ha realizado a 20 sitios web de comercio electrónico que venden CDs de música. Se eligió este producto porque es el más comprado en Internet, seguido (en este orden) por libros, contenidos eróticos, programas informáticos y viajes.

A día de hoy (y siempre según estudios ajenos a tresonce) las compras de billetes de avión, tren, etc. y las de libros superan a la compra de música.

La principal conclusión del informe es que más de la mitad de estas tiendas on-line suspenden el examen de Consumer.es en servicio al cliente y cumplimiento de la legislación vigente. La mayoría de los comercios que no aprueban el examen lo hicieron principalmente por carencias vinculadas al proceso de compra y al seguimiento y recepción del pedido. Los comercios on-line que aprobaron holgadamente fueron sólo siete, el 35% de los analizados.

Hay tres excelentes: Amazon, Discópolis, Discoweb; dos muy buenos: Discolibro y Veo Veo, y dos buenos: CDNow y Alcoste. Por su parte, Castelló y Megadendamerecieron un aceptable, mientras que el resto, un total de once comercios on-line que supone el 55% de los estudiados, suspendieron el examen de los especialistas de Consumer.es. Siete merecieron incluso un "muy mal" como calificación global. Uno de estos sitios web de comercio, al carecer del equipamiento tecnológico necesario para cobrar on-line, falsificó la firma del titular de la tarjeta de crédito utilizada para la compra.

Como curiosidad, decir que alcoste y discolibro han cerrado. Pues por algo será, digo yo.

El informe, que contó con la asesoría de expertos en Internet, y de especialistas en comercio electrónico y temas jurídicos de la Red, se basó en la compra real de un producto (un mismo CD de música) en cada sitio web y en "seguir la pista" a todo el proceso de adquisición mediante la aplicación de 27 variables distintas. Entre ellas, el precio del producto en relación con el de los formatos convencionales de venta, si los sitios web disponen de dirección e-mail y teléfono de contacto, si informan sobre los derechos del usuario, si confirman la salida del pedido, si están adaptados para usuarios discapacitados, si informan adecuadamente sobre el producto solicitado, si usan realmente las ingentes posibilidades que Internet abre al comercio, si ofrecen la posibilidad de elegir entre diversas formas de pago, si utilizan protocolos de seguridad, y si permiten la devolución del producto (la ley faculta al consumidor para anular su compra -sin que medie causa alguna- en un plazo de 7 días).

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Otra variable que obtiene nota negativa es la posibilidad de votar o valorar el producto e introducir un comentario: tan sólo uno de cada tres comercios ofrecen esta posibilidad.

El 13% de los comercios on-line que permiten el pago mediante transacción electrónica no utilizan protocolo alguno de seguridad, lo que, además de entrañar riesgo para el internauta, no contribuye precisamente a la confianza del usuario para con este método de pago en Internet.

Esto si que me parece increíble. Pero más increíble es que la gente compre en estos sitios sin asegurarse de que los métodos usados con fiables.

En cuanto a la adaptabilidad para discapacitados, el 95% de los comercios on-line demuestran una sensibilidad nula al respecto, al no implementar en sus sitios web los sistemas tecnológicos que facilitan la tarea a los usuarios con deficiencias visuales o motrices. Por otro lado, el 55% de los establecimientos virtuales analizados no informan o lo hacen de un modo muy banal o claramente insuficiente acerca de los derechos de los consumidores que compran en Internet (privacidad de datos, términos legales, condiciones de compra y posibilidad de devolución). Tan sólo el 25% de las tiendas analizadas informan de manera correcta al respecto.

No me sorprende, aunque se trate de tirar piedras contra su propio tejado. De todas formas, intuyo que su pensamiento será algo como "no hace falta adecuar una tienda de libros o música para que compren los ciegos o los sordos, así que..."

Del estudio se extraen estas otras conclusiones:

El 35% de los comercios online estudiados no informa de la dirección física de la empresa.

El 30% no tienen teléfonos de contacto o no informan adecuadamente en ellos.

El 40% no ofrecen dirección e-mail de contacto no informan de manera satisfactoria o lo hacen con una gran demora.

El 35% no ofrecen ayuda (en el sitio web) para resolver dudas durante el proceso de compra.

El 40% no envían confirmación de salida del pedido.

El 30% no funcionan correctamente con navegadores distintos del Explorer.

El 55% no ofrecen la posibilidad de darse de alta como opción sino que la establecen como obligación, aunque el darse de alta puede reportar beneficios para el usuario, en forma de servicios personalizados, compras anteriores...

El 50% no permiten enviar el producto a otra persona como regalo.

El 50% no ofrecen una herramienta específica al usuario para que pueda hacer un seguimiento del pedido.

El 40% de los comercios online ofrecen información deficiente sobre del producto (ni siquiera indican las canciones que componen el CD). Y tan sólo el 30% permite a los usuarios escuchar fragmentos de las canciones del disco.

El 60% no facilitan una herramienta para consultar el historial de pedidos del cliente que permite a su vez una atención más personalizada.

El 65% no permiten la elección entre una forma de recibir el envío de una forma rápida y otra algo más lenta pero más económica.

El 20% no ofrecen la posibilidad de elegir entre formas de pago online y formas de pago off-line. La ley dice que no se puede forzar al pago anticipado, por lo que siempre debe ofrecerse la posibilidad de pagar por un medio offline (como el contrarreembolso).

Deprimente, ¿verdad?

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